滁州城郊公司:健全投訴管控做好客戶服務

發布日期: 2018-07-09 信息來源: 滁州城郊公司

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        為進一步強化供電服務投訴管控,強化供電服務投訴事件調查、分析、處置管理,力爭實現2018年投訴總量尤其是服務態度類投訴大幅度下降,真正做到“以客戶為中心”。7月8日,滁州市城郊供電公司組織運檢部、營銷部、發建部、配電隊長及供電所所長展開投訴管控分析。 
  該公司運檢部負責人對各類投訴進行“遞進式”聚焦診斷分析,通過縱橫向比對,全面分析目前投訴現狀及相關指標,明確了各類運檢類投訴處理流程和詳細的考核細則,通過層層落實供電服務責任,建立各部門協同運作、一口對外的供電服務機制,努力提升供電保障能力,規范一線員工日常行為,全面提升供電服務水平。緊接著,各部門負責人及班組人員集思廣益,討論縱向、橫向服務短板,提出改進措施和標準。分析研究供電服務工作中出現的新情況、新問題,嚴格管控頻繁停電、故障搶修、服務態度等重點領域易發的投訴風險,在實際工作中不斷加強員工的素質培訓,切實提高員工的服務意識和服務技能,提高員工對現場服務風險的規避防范和工作流程的執行力度。通過討論和學習,最終形成了投訴層級管理有系統、分層次、分工明確、相互協調的供電服務事件應急處理體系。 
  分析會要求,“供電服務無止境”,投訴管控總體目標是為了建立運轉高效,流程規范,服務優質,忠實履諾,社會滿意,品牌形象好的供電服務體系。一是各部門需從強化學習、提高服務意識,開展特色服務、樹立電網品牌,強化供電服務、規范服務行為,加強設備運行維護、降低線路跳閘率,落實投訴分析制度、嚴防發生重復投訴等方面繼續創新優質服務亮點,弘揚企業服務理念、增強服務意識,不斷提升客戶滿意程度和優質服務能力。二是每月召開優質服務例會,深入開展服務點建設和開設小區、敏感客戶微信群。同時,組織開展交叉檢查、明察暗訪、客戶走訪等配套措施進行監督檢查。落實職責分工,加大獎懲力度,做好組織協調,加強對一線服務人員的督導。三是對供電質量、服務態度、營業類投訴等問題實行“分檔”管理,使客戶反映的問題及時有效得到解決,減少客戶重復投訴。建立95598與業務部門溝通協調機制,對接到的投訴從受理、登記、轉辦、反饋到回訪全過程閉環管理,確保投訴每個環節、步驟可控、在控,確保2018年度供電服務總體投訴目標實現。
 

 

 

 

 

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